У нас была задача — прокачать наших менеджеров и коммуникации с клиентами. У нас уже была своя инфраструктура телефонии и шёл процесс обучения менеджеров. Эта была зона ответственности руководителей отделов. Тем не менее, остро требовалось мнение со стороны и опыт людей, которые могли бы помочь систематизировать и доработать все наши материалы для обучения и скрипты. Нам требовался регулярный контроль качества и прослушивание телефонов. У руководителей не было возможности прослушивать столько записей, сколько нужно для полноценного развития клиентского сервиса.
Мы решили обратиться к IT-Agency, которые нам помогали уже по другим проектам. Работа началась с аудита наших внутренних процессов, устройства отделов и системы продаж. После вводных планёрок и погружения, мы сделали выгрузку звонков менеджеров для IT-Agency. Приняли решение внедрять контроль качества и работать с менеджерами.
После детальной оценки звонков, стало понятно, что этого мало, действительно требуется допилить скрипты, а некоторые создать с нуля. IT-Agency разработали для нас скрипты и запустили процесс регулярной оценки звонков с обучением менеджеров и разбором после получения отчётов. Сформировали базу знаний с материалами и провели аттестацию сотрудников, изменению подверглась и система мотивации отдела. Каждую неделю мы видели результат работы, получали отчёты с результатами менеджеров, всегда были в курсе того, как идут дела на проекте.
Рассказывает Борис Макаренков, исполнительный директор в T8
Повышаем эффективность отделов продаж
Наша цель — повысить эффективность и увеличить прибыль вашего отдела продаж
