Кейс «Здоровый позвоночник»: CRM-команда удвоила средний чек в малоактивной базе с помощью WhatsApp-рассылки

Как мы это сделали

Мы разделили зоны ответственности с TextBack. Они отвечали за технические вопросы вроде открытия аккаунта в 360Dialog, верификации аккаунта и сбора статистики по результатам рассылки. Мы забрали на себя всё остальное: общение с клиентом, организационные вопросы вроде оформления документов, подготовку логики отправки сообщений и настройку чат-бота.

Работа с двумя подрядчиками не требовала дополнительных усилий со стороны клиента: все вопросы забирала я и возвращалась к клиенту с готовым решением.

Благодаря вовлечённости всех сторон и чёткому плану действий, всё необходимое получилось сделать за 10 рабочих дней. 28 февраля мы начали работать, а 9 марта уже запустили рассылку. Ниже расскажу о работе в наших зонах ответственности.

Сегментировали аудиторию, чтобы ускорить запуск рассылки и не попасть в спам

На старте у нас не было верифицированного аккаунта, и от WhatsApp действовало ограничение — мы могли инициировать не более 250 переписок в сутки.

Для «пилота» мы выгрузили из базы 1200 контактов. Хотя это и узкий сегмент, в нём была собрана лояльная аудитория. Для проверки наших гипотез этого количества было достаточно. Но для более показательных результатов лучше использовать от 10 000 контактов, при этом обязательно отслеживать конверсию в продажу.

Клиентов мы разделили на три группы по их покупкам: полувалики, анатомические ночные подушки, подушки. Чтобы обойти ограничения со стороны мессенджера и запустить тест наших гипотез, мы дополнительно разделили сегментированную базу на группы по 250 человек. Отправка сообщений частями позволила не только уложиться в сроки проекта, но и получить сразу уровень Tier 2. Tier 2 даёт возможность инициировать 10 000 диалогов в сутки.

Подготовили предложения для клиентов, чтобы увеличить продажи сопутствующих товаров

Чтобы не раздражать получателей неактуальными предложениями и работать на цели бизнеса, важно было не только сегментировать базу, но и подготовить персональные коммуникации. Для каждого из трёх сегментов аудитории мы подобрали наиболее подходящее предложение:

1. Покупатели полуваликов получили скидку 5500 рублей при покупке мата Detensor.
2. Покупатели анатомической ночной подушки — скидку 3000 рублей при покупке матраса Fibrotop.
3. Покупатели подушек — скидку 1000 рублей при покупке второй подушки.

Чтобы сообщения не выглядели как спам, в тексте мы указывали, кто и почему пишет получателю. Ниже показываем примеры отправленных сообщений и основные метрики по каждому из них: доставляемость, открываемость, конверсия и CTR.

Что в итоге

Это кейс о подтверждении гипотезы: WhatsApp стал дополнительной точкой касания с клиентами магазина. Менеджеры интернет-магазина заметили, что именно в мессенджере клиенты начали активно задавать вопросы об ассортименте и о способах получения товаров. Также рассылка помогла собрать потенциальных клиентов, которым в будущем можно предложить купить товары повторно.

Я вручную выгрузила для менеджера магазина контакты клиентов, которые выбрали вариант «перейти на сайт», но не совершили заказ. Все данные упаковала в таблицу, чтобы сотрудники магазина могли понять, на какой стадии отработки находится клиент. Это помогло сделать ещё 2–3 продажи во время пилота и улучшить конверсию, а также сохранить данные для будущих продаж.

Обновлено: 20 сентября 2024