Главная

Услуги

Контролируем качество звонков менеджеров

Главная

Контролируем качество звонков менеджеров

Name: Контролируем качество звонков менеджеров
Brand: IT-Agency
Rating: 5 (5 reviews)

Помогаем руководителям находить слабые зоны отдела продаж, быстро выявляем отклонения от стандартов общения с клиентами, освобождаем время руководителя на развитие отдела

Когда это полезно

Для регулярного контроля

Оцениваем звонки менеджеров и видим динамику по каждому человеку, изменения общих показателей. Руководитель видит слабые стороны и обучает менеджеров.

На этапе запуска продукта

Выделяем типы клиентов и часто задаваемые вопросы. Руководитель улучшает текущие скрипты и информацию на сайте исходя из наших рекомендаций.

Запускаются новые акции

Анализируем и оцениваем звонки в дни старта. Руководитель снижает риски ошибок менеджеров при запуске нововведений.

На работу выходят новые сотрудники

Быстро узнаём об ошибках и корректируем их, пока они не стали привычкой.

Снизились продажи у конкретного менеджера

Анализируем звонки и оперативно узнаём, как он работал с клиентами.

Меняются стандарты

Можем проконтролировать все ли менеджеры применяют их в работе.

При создании плана обучения

Отмечаем лучшие разговоры и удачные кейсы. Руководитель использует их для обучения сотрудников.

Как мы контролируем качество звонков

Сначала строим систему контроля
Переходим к регулярной работе
Получаем результат

Сначала строим систему контроля

Строим работу недельными итерациями с регулярными встречами по скайпу или лично. Процесс длится от 4 недель

01 Погружаемся в проект

Разбираем бизнес-процесс продаж, продукт, стандарты и скрипты отдела, текущий подход к обучению

02 Проводим первый анализ звонков

В процессе формируем таблицу оценки звонков под этот проект и готовим первый отчёт по качеству работы менеджеров с цифрами и комментариями

03 Встречаемся с клиентом

Презентуем таблицу с критериями и правилами оценки, форматы отчётов. Обсуждаем, что нужно изменить

04 Вносим изменения в систему и повторяем анализ

Постоянно улучшаем таблицу оценки, пока не доведём её до идеала

05 Встречаемся с клиентом и сдаём результат

Результат: утверждённые критерии и правила оценки, форматы отчётов

Переходим к регулярной работе

Анализируем звонки менеджеров

В течение недели по каждому звонку заполняем таблицу оценки.

Обновляем дашборд по качеству

Оценка в баллах по выполнению стандартов и аналитика по каждому менеджеру.

Проводим с клиентом скайп-встречу

Презентуем отчёты лично, даём рекомендации по менеджерам, корректируем таблицу и правила оценки, выборку на следующую неделю.

Результат: регулярно контролируем разговоры и выявляем отклонения от стандартов

Как выглядит результат

Еженедельно присылаем оценочную таблицу и отчёт по качеству работы менеджеров

Таблица оценки звонков

Пример таблицы оценки

Это базовая таблица оценки (шаблон). В ней всего 17 базовых параметров. В реальных проектах от 20 до 40 параметров. Вы можете сделать копию (в меню Файл → Сделать копию) и адаптировать таблицу под себя.

Отчёт о работе менеджеров

Пример отчёта по менеджерам

Это шаблон отчёта по качеству. В таком формате мы отправляем данные на регулярной основе.

Из отчёта руководитель получает информацию о слабых зонах и обучает менеджеров, повышая качество работы отдела.

Мы решили заранее подготовиться к потоку клиентов, но поскольку раньше не создавали отдел поддержки, обратились за помощью в IT-Agency. Нашей целью было выстроить процесс, который в любой момент даёт ответы на вопросы: где мы находимся, какие участки проседают и куда хотим прийти. Считаю, что мы достигли цели: у нас появилась система, которая стала управляемой. Сейчас в отделе семь сотрудников, которые работают удалённо, но по желанию могут делать это из офиса. Мы продолжаем найм.

Наталья Максимова

операционный директор NewBeautyBox

IT-Agency провели полный аудит не только нашего отдела продаж, но и конкурентов. До работы с IT-Agency на исправление ошибок уходило много времени и денег — приходилось долго искать тренинги, которые помогали только на время. IT-Agency помогли обучить сотрудников и вырастить из них руководителей групп менеджеров. Теперь у нас есть система обучения, она воспроизводится сама. Руководители среднего звена курируют остальных сотрудников: регулярно проводят разборы ошибок с менеджерами и следят за выполнением показателей.

Александра Медведева

Генеральный директор в Мастерской Здоровья

После внедрения системы в нашей команде изменился состав менеджеров. Первое время им не нравилось, что их кто-то прослушивает. Негатив пропал, когда они увидели, что их показатели растут благодаря прослушке и обучению на своих же ошибках. А с самыми нелояльными сотрудниками мы попрощались, и это очень хорошо.

Ещё мы наняли нового руководителя продаж, потому что предыдущий не справлялся. Множество факторов указывало на то, что у него не получается, среди них была и система контроля качества звонков.

Система помогает нам с наймом. Вместо того, чтобы делать выводы умозрительно, я смотрю на результаты прослушки первого звонка. Если новичок набирает 50-60% по таблице эффективности менеджера, мы его берём. Если не набирает, не берём. Менеджеры с такими стартовыми показателями нам точно не подойдут, мы это проверили опытным путём.

Наталия Горелик

Директор по развитию в ПИК-Ремонт

В результате наш отдел стал самостоятельным и эффективным. Если сравнивать с тем, что было в начале, то запись из звонка в приём и средний чек выросли в 2,5—3,5 раза.

Сейчас IT-Agency помогает нам с отчётностью и её интерпретацией. Такой отчётности нет ни у кого: мы были на конференции, на которой показывали, как мы оцениваем своих операторов, какие метрики используем и нас не хотели отпускать со сцены. Была огромная очередь из вопросов: а как вы достигли этого, а как вы пришли к этому. Без IT-Agency мы бы не смогли такого добиться.

Татьяна Шапарь

Коммерческий директор в сети клиник ЦМРТ

После внедрения системы контроля звонков мы занялись обучением. IT-Agency разработали обучающий курс для отдела продаж, который учитывал все наши слабые зоны. Результатом обучения стали новые скрипты на все случаи: для B2B-клиентов, для B2C-клиентов, для новых, для постоянных и т.д. Сейчас менеджеры используют их как настольную шпаргалку на случай, если что-то забудут.

Екатерина Максимович

Референт генерального директора московского представительства Прошянского коньячного завода

В результате работы с Варварой Петровой у нас появилась таблица оценки звонков, которая помогает находить сильные и слабые стороны в работе наших менеджеров по продажам. Ежемесячно мы прослушиваем звонки и оцениваем их по ряду критериев, которые важны именно для нашего бизнеса. Так у нас постоянно есть объективная оценка разговоров.

Илья Формальский

Генеральный директор в RealtyCalendar

IT-Agency помогли с этим процессом: наняли и обучили сотрудников, выстроили систему контроля. Каждую неделю предоставляли отчёты по работе и я мог наблюдать за улучшением показателей качества и не вмешиваться в сам процесс.