Аудит и стратегия
Кейс «Ру-Техника»: получили дополнительные продажи благодаря массовым коммуникациям
Читать 5 минут
Клиент
Завод «РУ-Техника» — производитель и поставщик дизельных генераторных установок (ДГУ) для производства, промышленности, сельского хозяйства и других сфер. Компания девять лет на рынке, работает по России и СНГ. Выручка за прошлый год составила почти 700 миллионов по открытым данным.
Задача: получить дополнительные продажи с помощью массовых коммуникаций
Клиент пришел к нам с гипотезой, которую хотел проверить. Гипотеза была в том, что системная работа с текущей клиентской базой через массовые коммуникации в каналах WhatsApp и емейл может принести дополнительные продажи. То есть, контактируя в выбранных каналах, отдел продаж должен был мотивировать клиентов к покупке.
Логика была такая: контакты откликнутся на определённые предложения, дальше их можно будет сегментировать по степени интереса и передать квалифицированные таким образом лиды в отдел продаж.
Результат: подтвердили гипотезу клиента — массовые коммуникации в двух каналах сформировали КП более чем на 20 миллионов
За три месяца мы реактивировали базу клиентов в двух каналах и доказали, что важно развивать и емейл, и WhatsApp. Например, в WhatsApp мы получили 52 заявки, 14 из которых прошли квалификацию. Что касается показателей самой рассылки, то средний Response Rate, или коэффициент отклика клиентов в канале WhatsApp, составил 22,5%. Это говорит о хорошей реакции базы на коммуникации и доказывает жизнеспособность канала. Если говорить о пилотном проекте в целом, то он окупился еще до завершения.
Налаживаем коммуникацию с клиентами
Подбираем оптимальную стратегию маркетинга, чтобы увеличить лояльность и конверсию на каждом этапе воронки.
Как мы это сделали
Мы начали с того, что завели аккаунт клиента в сервисе TextBack. Этот сервис нужен, чтобы отправлять массовые рассылки клиентам компании. Чтобы перейти на WABA (WhatsApp Business API) и отправлять больше 250 сообщений в сутки нужно подтвердить аккаунт, TextBack нам помогли пройти верификацию для WABA. Команда «Ру-Техники» уже пробовала получить токен с помощью другого агентства, но неудачно. У нас ушло около месяца на переписку с поддержкой Meta* и провайдером, прежде чем мы добились своего.
Далее мы интегрировали сервис TextBack с CRM-системой amoCRM. Тут же подготовили и подтвердили шаблонные сообщения с 360 Dialog.
Пока мы вели переписку с Meta*, время не теряли: провели аудит и сегментацию базы контактов и подготовили ТЗ на выгрузку списков, чтобы осуществить массовые коммуникаций в каналах емейл и WhatsApp.
После подтверждения аккаунта мы смогли осуществить массовые рассылки по четырём сегментам в канале WhatsApp. Для этого подготовили тексты коммуникаций, придумали и реализовали сценарии рассылок через чат-бота в сервисе TextBack.
Компания Meta Platforms Inc., которой принадлежит Facebook, признана экстремистской, а её деятельность запрещена на территории РФ.
Пример чат-бота для одного из сегментов. Когда клиент нажимает на кнопку, сообщения отправляются автоматически
Для канала емейл провели верификацию контактов, тем самым сэкономили бюджет на сервис. Открыли аккаунт в Sendsay и помогли пройти аутентификацию отправляющего домена.
Дальше отправили две массовые коммуникации в канале емейл. Одно из которых содержало в себе кнопку. При нажатии на неё читатель автоматически получал техническую документацию в WhatsApp. Менеджер в этом процессе не участвовал. Так мы сэкономили ресурс и сформировали сегмент аудитории с потенциальным интересом к оборудованию.
Письмо, которое приходит клиенту на почту. После нажатия кнопки «Запросить документацию» диалог продолжается в WhatsApp
Пример сообщения в WhatsApp. Ответ отправляется автоматически, без участия менеджера. Это существенно снижает нагрузку на отдел продаж
Дополнительно мы присвоили теги контактам, опираясь на их взаимодействие с разными сообщениями. Так мы выделили несколько сегментов в охваченной базе. Это было необходимо для последующей работы. Например, мы получили сегмент «отложенный спрос». Это аудитория, которая не отказывается от коммуникации с компанией, но не имеет спроса на оборудование сейчас. Смысл тегирования в том, что мы получили сегмент, с которым нужно будет пообщаться через 3–6 месяцев. В дальнейшем такая коммуникация может привести к продажам в этом сегменте.
Отдельно создали список отписавшихся от канала контактов. Этот сегмент будем исключать из массовых рассылок.
«Мне понравилась история с объединением двух каналов. В емейле мы публиковали кнопку, которая при нажатии запускала бота на стороне TextBack. Тот в свою очередь отправлял клиенту документацию в WhatsApp. Эта механика разгрузила отдел продаж. Кроме этого, мы получили контакты клиентов в канале WhatsApp и помогли с классификацией лидов.
Особенность этого проекта в том, что у заказчика было очень мало времени. Мы консультировали менеджеров по обработке лидов — к сожалению, менеджеры не успевали обрабатывать большой поток лидов в дни рассылок. Сбор обратной связи показал, что для отдельных лидов скорость была критически важна.
Мы не знаем итоговую сумму совершенных продаж по итогам коммуникаций, так как срок принятия решения, больше чем длительность пилотного проекта. В идеале это нужно делать минимум через 6 месяцев. Но в течение пилота мы смогли загрузить отдел продаж запросами с накопленной базы и измерить коммуникационный потенциал двух каналов.»
Ольга Репина
CRM-маркетолог и ведущая проекта
Аудит и стратегия
Обсудим задачу
Мы свяжемся с вами в течение двух часов, чтобы
задать
вопросы
и обсудить, какую пользу можем
принести
Роман Игошин
коммерческий директор, управляющий партнёр